一、 通用行為舉止

1、站姿：頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、走姿：上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、面部：自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔，微笑時唇部向上移動，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。

6、鞠躬禮：須脫帽、成立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以45度為宜。

7、遞物接物：五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時要輕拿輕放，點頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時應注意刀刃或尖頭不要指向對方。

二、引領禮儀規范

1、 在陪同引導游客時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時一般走在游客左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2、經過拐角、樓梯臺階時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。

3、向游客示意的時候一般用右手，四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

三、語言的禮儀規范

1、景區服務文明用語

您好，歡迎光臨。

您好，請出示您的門票。

您好，請收好門票。

您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？

對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝合作。

您好，需要幫忙嗎?

請稍候，我馬上給您辦理。

別客氣，這是我們應該做的。

請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

謝謝，歡迎下次光臨。

請您愛護景區的環境衛生。

感謝您的寶貴意見，我們會盡快處理好的，希望能繼續得到您的關注，謝謝!

大家好，我是講解員xx歡迎您到避暑山莊參觀，很高興能為大家講解。

車輛(船)到達XXX景點，請拿好您的隨身物品，下車注意安全。

您好，景區內禁止吸煙，謝謝您的合作!

2、景區服務禁忌用語

不知道。

煩不煩？

沒看見我忙著呢嗎？

牌子上寫著呢自己看。

我不是為你一個人服務的。

我就這態度。

不提前準備，早干什么了？

你有完沒完？

這個問題我解決不了。

這是規定，有意見去找領導。

把票拿出來，檢票。

你弄錯了。

你喊什么？

都去排隊，別擠在這里。

隨便！