一、交通服務

1、駕駛人員提前到崗，做好車輛運行前的準備工作，檢查制動系統、燈光系統是否有異常，保證車輛、船只外觀清潔。

2、對于旅游景區從事交通工具(如汽車、電瓶車、游船等)的駕駛人員應將游客安全放在首要位置，嚴格遵守操作安全規程，緩速行駛。

3、注意上下交通工具游客的安全，尤其注意老人、兒童。山區交通工具行駛中嚴格控制速度，注意避讓游客。

4、發生交通意外時，按照應急預案做出快速反應，進行救援服務，并及時向上級領導匯報情況。

5、在服務過程中，使用標準的服務用語，例如“車輛(船)馬上出發，請您坐好!”、“車輛(船)到達XXX景點到，請拿好您的隨身物品，下車注意安全”。

二、咨詢服務

1、咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態。

2、服務人員應牢固樹立時刻為游客排憂解難的服務意識，對于需要幫助的游客，應及時主動地施以援手。

3、對于群客的問詢，工作人員應耐心回答，表達清晰。

4、接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意。

5、如有督時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

6、接聽電話咨詢時，首先報上姓名或景區名稱�；卮痣娫捵稍儠r要熱情、親切、耐心、禮貌  要使用敬語，通話完畢時互道再見并確認對方老收線后再掛斷電話。

三、投訴服務

1、投訴受理人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客;

2、投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言。對游客的不理智行為也要保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

3、接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

4、受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決;者受理者不能解決，應及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。

5、投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

6、投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

四、餐飲服務

1、售貨人員提前到崗，做好餐飲服務的準備工作，包括:打掃就餐場所的衛生，將食品擺放整齊，備妥充足的零錢，調試好結賬設備。

2、餐飲服務人員每年應定期接受體檢，無縣級以上醫院出具的健康合格證明者不得從事餐飲服務。

3、餐飲服務人員應注意個人衛生，衣著整潔干凈。

4、餐飲服務人員應及時收拾餐具，清潔桌面，保持餐廳內衛生，方便游客就餐。

5、餐食和飲品的衛生標準應達到各專項的國家標準或行業標準。旅游旺季正值夏季，保證每天的食品必須是當天制作，服務人員一旦發現已變質的餐食和飲品必須立刻下架，并通知相關負責人進行處理。

6、餐飲服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發票，不欺客、不宰客。在收費過程中唱收唱付，例如“您好，盒飯X元，需要幾份?”、“收您X元，找您X元�！�

五、購物服務

1、售貨人員提前到崗，做好售賣商品前的準備工作，包括:將貨品擺放整齊，備妥充足的零錢， 調試好結賬設備。

2、售貨人員可主動向介紹富有本旅游景區特色的旅游商品，但不應強迫游客購買或尾隨兜售。

3、售貨人員應注重個人儀容儀表，保持個人衛生整潔。

4、售貸人員在售貨過程中應保持良好的工作狀態，站姿端正，面帶微笑，使用標準的服務用語，耐心解答游客詢問。

5、售貨時應做到細心、準確、迅速;售貨過程中唱收唱付，例如“您好，請問需要什么商品?”“收您X元，找您X元�！�

6、所售商品均應明碼標價，無價格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。

7、售貨人員發現過期、變質及其他不符合食品衛生規定的食(飲)品必須馬上下架，并通知相關負責人進行處理。

六、衛生保潔

1、保潔人員應保持景區內的衛生間內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

2、保潔人員應景區內的道路及其它游覽環境整潔，無污水、污物，各種設施設備無污垢，無異味。

3、保潔人員應做到垃圾清掃、清運及時，日產日清;運輸過程采用遮蓋或封閉式清運，不沿途撒落。